顧客の不満は経営者が作り出している
私はファミレスにそう頻繁に入るわけではないのですが、腹立たしい思いをさせられたことが数多くあります。過日も、お店に入って従業員に案内されて座ってから15分もオーダーを待たされました。5～6回呼び出しボタンを押したにもかかわらず、15分間音沙汰がありませんでした。 その間、何人もの従業員が私たちの前を通り過ぎるたびに「オーダーお願いします」と声をかけたのですが、「少々お待ちください」と返事されるばかりで対応してもらえません。結局、客席案内をしている従業員にお願いしてオーダーを聞いてもらいました。非常に腹立たしく、それこそ「こんな店に二度と来るか！！」という心境になりました。従業員の態度は常に、にこやかでハキハキとしており、嫌な雰囲気は全くありません。ただ単に遅いのです。では何が問題なのでしょうか？ 単純な話、従業員が顧客と比べて非常に少ないというだけの理由なのです。ちなみにファミレスだけでは
「日本のIT投資が米国に10年遅れている」は誇張でないと私が断じる理由
経済危機が叫ばれる昨今、各企業は株主の手前もあって、当然のごとく投資を抑制しています。この方向性は株主にとっても企業にとっても本当に良いことなのでしょうか？ 過日、私がよく見る深夜の経済番組で日米の製造業における設備年齢の比較が報道されていました。曰く米国は10年、日本は13年ということです。「この状態が続くと生産性も低くなるうえに、最新の生産設備を有効に使いこなす能力も育たなくなってしまうので、国際競争力が低下していく」と警鐘を鳴らしていました。マスコミでよく取り上げられる、世界に誇れる素晴らしい技術力を持っている蒲田（東京都大田区）や東大阪（大阪府）の機械加工工場にある工作機械にはとてつもなく古いものが多いとのこと。職人のアイデアと技術力によって差別化しているのが実情で、購入する機械もほとんどが中古品だそうです。 ものづくりの国でありながら、最新の生産設備や工作機械はどんどん海外に輸出
IT部門と中間管理職の事なかれ主義が日本企業を駄目にしている
顧客企業のCIO（最高情報責任者）職を辞し、システムや仕組み、アイデアを売る立場になってから100社を超えるお客様を訪問させていただきました。 それぞれの企業の抱える問題点やウィークポイントを確認することを通じて、IT（情報技術）投資における日本の企業の問題点を完璧に理解できるほどの情報を蓄えられました。海外の一流企業に比べて日本企業のITガバナンスは「不十分」というようなレベルですらなく、比較不能、論外なレベルであるという思いを強くしています。 顕著な例をお話しましょう。ある情報子会社を訪問しました。親会社が株式を100％保有する子会社です。20人程度で親会社のシステム運用やネットワーク管理を行っているのですが、システム構成を聞いただけで、とんでもない非効率かつ高コストのシステム運用を行っておられるので、「2年間で投資回収ができて、3年目からは1億円以上の利益が出る方法があります」と、B
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