顧客接点と顧客体験を整理する際にはカスタマージャーニーマップとペルソナが役立ちます。 今回は、企業のオウンドメディアを例にあげて、戦略策定のためのカスタマージャーニーとペルソナの概念、活用目的について解説します。 どんな顧客とどんな接点でコミュニケーションをして、どんな体験を提供できているかを整理できると、いま自分が関わっているプロジェクトがマーケティング施策全体のなかでどんな役割を持つのかもしっかり理解できるはずです。 カスタマージャーニーとは 自社と顧客の接点はどれくらいあるでしょうか。それぞれの接点では、どんな情報を発信し、顧客にどんな体験を提供できているでしょうか。BtoCであれば、実店舗、チラシ、ダイレクトメールなどオフラインでの接点に加え、Webサイト、ECサイト、アプリ、SNS、Eメール、コミュニティサイト、そしてオウンドメディアなど、オンラインでもいくつもの接点を持つことが