不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 1つ前の話(「クライアントはアウトソーシング業者の「企画・提案力」「コンサルティング力」に特に不満を感じている」)とも絡むところで、また、昔から言われていることでもありますが、機能別に組織あるいは業務を縦割りにしたがる企業側の視点と、一貫したサービス品質を求める顧客側の視点ってズレがありますよねって話。 結局、顧客経験を高めるためには、企業視点での縦割りじゃなく、顧客の求める価値(信頼、理解、品質、迅速さなど)を一貫したサービス品質で、顧客のプロセスに応じて適時提供できるかって点が顧客満足度にもつながるわけですよね。 でも、これを全部満たそうとすると企業は成り立たないわけで、そこで顧客の視点でみて、顧客のゴールまで導くプロセスにおいてどこで何を重視し、どの部分はそれほど重視