苦情対応システムがブランドをつくる：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 あなたの会社の苦情対応の仕組みはどうなっているでしょうか？ 苦情とは顧客の生の声苦情対応システムとはVOC（Voice of Customer）システムにほかなりません。苦情とは顧客の要求そのものです。普段、マーケターがさまざまな調査手法を駆使して、また、多大なコストをかけてでも欲しがっている顧客の声が勝手に向こうからやってくるのです。 しかも、アンケートやフォーカスインタビューなどの手法では得ることがむずかしい顧客の真の声が聞こえてくるのが苦情です。そこには顧客が何を重視してるのか、顧客が製品を実際にどのように利用しているかなど、貴重なマーケティングデータも含まれます。 にもかかわらず、苦情対応をないがしろにして、せっかくの機会を逃した上に、誠実な対応をしないことで大事な
マーケターの失敗につながる３つの能力欠如：DESIGN IT! w/LOVE
不確実な時代をクネクネ蛇行しながら道を切りひらく非線形型ブログ。人間の思考の形の変遷を探求することをライフワークに。 ここ1年以上、マーケティング系の本を買うことはなかったんですが、今日、『利益を創出する統合マーケティング・マネジメント』という本を本屋で見かけ、表紙を見ただけで何故だかわからないが、なんかいい匂いのする本だと思い、目次をめくったら「chapter 01 マーケティングはアートではなく科学である」というタイトルが目に飛び込んできたので、もうその時点で、これは買わなきゃ後悔すると思って買ってみたのだけど、こりゃ納得ですわと思ったのが以下の箇所。 マーケターは次の3点で失敗することが多い。すなわち、(1)ブランドをポジショニングするため、顧客に関する知識を利用する能力の欠如、(2)従来型のメディアを超えてブランドを広める能力の欠如、(3)ブランド・マネジメントのために組織・文化・
ブログ検索で市場のブランドイメージ浸透を検証する: DESIGN IT! w/LOVE
キーワードとブランドの結びつきの強さを知るこの結果をみると「＋欲しい」「＋安全」でホンダが最も比率が高いのを除けば、他すべての項目で日産の比率が高くなっています。比率が高いほど、ブランドとキーワードとの結びつきが高いと見ることも可能ではないかと思います。 この場合ですと、日産が他２ブランドと比べて、さまざまなキーワードとの結びつきが強いといえそうですね。少なくとも、ブログなどを活用しているインターネット利用者においては。これも「やわらかな遺伝子／マット・リドレー（あるいは「『ウェブ進化論』で語られなかった大切なこと」）」で紹介したような形で、積極的にブログや自社Webを使って、新しい試みを展開している日産ならではの結果かもしれません。 また口コミという観点からも、こうしたキーワードが含まれるブログがたくさんあること自体、ブランドに好影響を与える可能性もあると思います。「Webはブランドの心
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