知られざるアメックスの感動体験へのアプローチ：顧客ロイヤルティを測るNPSを導入1962年東京生まれ。東京電機大学工学部卒業。産業用ロボットメーカーの研究所にて、サーボモーターやセンサーなどの研究開発に4年ほど携わる。その後、アスキー入社。週刊アスキー編集部、副編集長などを経て、2002年にフリーランスライターとして独立。おもにロボット、ネットワーク、エンタープライズ分野を中心として、Webや雑誌で記事を執筆。主な著書に『キカイはどこまで人の代わりができるか？』など。 世界で最も尊敬されるプレミアム・サービスブランドになるための要素 アメリカン・エキスプレスは、世界に200以上の加盟ネットワークがあり、カード取扱高8220億ドルを誇るグローバルブランドとして有名だ。6万人を超える社員数だけをみても大企業というイメージが強い。しかし、その業務内容をみると、いかに最良のサービスを顧客に提供していくべきか、その追求を愚直に実行してきた企業だといえる。 アメリカン・エキスプレ
