“謝罪”と“自分の主張” 同時にしてはいけません：NBonline(日経ビジネス オンライン)“謝罪”と“自分の主張” 同時にしてはいけません 苦手な「クレーム対応」にどう立ち向かう？ 2006年6月26日 月曜日 大橋 悦夫,佐々木正悟 苦情やクレームは嫌なものですが、捉え方次第で前向きに活用することができるものです。 「日経ビジネスアソシエ」2006年4月4日号にサイバーエージェントの藤田晋社長が「謝るならさっさと潔く」と題して以下のようなことを書かれています。 相手の気持ちを静めるために「謝る」ことと「自分の正しさを認めさせる」ことを一度にやろうとすると必ず失敗します。目的がぶれるからです。謝罪の時は今この瞬間に一番大切な目的以外のことを考えてはいけません。 少し前の話になりますが、私自身もこの「謝ること」を強烈に迫られたことがあります。お客様から苦情のメールをいただいたのがその始まりでした。 苦情の内容は詳しくは触れませんが、そこから読み取れる内容は、確かにこちらの過失が
