喧嘩上等のカメラ店が「ど素人」に教わった商売の極意 | JBpress (ジェイビープレス)
店員がカウンターの上に数台の一眼レフカメラを並べて説明を続けている。 店員の話を聞いているのは、2歳ぐらいの小さな子供を連れたお母さんとおばあちゃんである。店員は手振り身振りを交えてカメラを操作してみせ、時にはお母さんにファインダーを覗かせたりしながら、使い方を説明している。 お母さんとおばあちゃんは、カメラに関してずぶの素人のようだ。きょとんとした顔をして説明を聞いているが、本当に分かっているのだろうか。見ていてこちらが心配になってくる。 もしも業務効率化のコンサルタントがこの店を見たら、「なんと非効率的なのか」と顔をしかめるに違いない。 買うのか買わないのか分からないような相手に、なぜそんなに時間をかけて対応しているのか。相手は素人なんだから、うまく説得してさっさと買わせるか、適当なところで話を切り上げてしまえばいいではないか。 それだけではない。店内を見渡すと、客が写真をプリントする
驚きの反常識！ザッポス流マーケティングの真髄とは：In the looop：オルタナティブ・ブログ
昨日の記事 アマゾンが800億かけても買収したかった「ザッポスの奇跡」 の続編，そしてザッポスシリーズ4部作の最終話です。 当記事では，奇跡の企業「ザッポス」がマーケティングをいかに捉え，実践しているか，特にソーシャルメディアをどのように使いこなしているかについて，特に一般企業の常識と対比しながら分析してみたい。 ■ 一般企業は顧客接点をどうとらえているか？ 一般的な企業では，リアル店舗などを除き，商品を買う前と買った後で応対や管轄部門が異なるのが当たり前だ。 買う前は広告宣伝や広報活動を通じて（言葉は悪いが）ブランドイメージの刷り込みや商品のアピールを徹底して行い，顧客接点を最大化する努力をする。かかる費用は広告宣伝費ないし販促費として柔軟な運用が許されることが多い。 一方，買った後は直接コンタクトを避けるために説明書やサイトに記載する電話番号もできるだけ目立たないように配置し，顧客接点
アマゾンが800億かけても買収したかった「ザッポスの奇跡」：In the looop：オルタナティブ・ブログ
昨日の記事 「米国ザッポス「顧客感動サービス」の経済合理性を徹底分析する」 の続編です。 当記事では，奇跡の企業「ザッポス」が，いかに比類なき顧客エクスペリエンスを創造し続けているのか，そのマネジメントシステムについて分析してみたい。 ザッポスを恐れたアマゾンは，2007年1月にEndless.comを投入し，ザッポスと同等の顧客サービスに加え，規模にモノを言わせた低価格戦略でザッポスをつぶしにかかった。（この顛末は前記事にて） しかしユーザーはザッポスを愛しつづけた。論理的に言えば「価格差ではカバーできないスイッチングコスト」が存在したわけだ。それはザッポスの誇る「普通じゃないサービス」がもたらした成果だった。 ・ザッポスのコンタクトセンター（CLTと略）にはマニュアルがない。電話応対する社員の裁量は限りなく大きい。 ・ザッポスのCLT社員が提供するのは「忘れ難い体験」であり，それを「幸
米国ザッポス「顧客感動サービス」の経済合理性を徹底分析する：In the looop：オルタナティブ・ブログ
昨日の記事 「米国ザッポス「顧客にWOW！をお届けする」奇跡の経営，その本質を探る」 の続編です。 当記事では，奇跡の企業「ザッポス」の公開情報をもとに，その感動サービスの経済合理性について多面的に分析してみたい。 ■ 企業業績の推移 Zapposの創業は1999年。シューズのオンライン小売業で業績を伸ばし，衣料，バッグ，アクセサリーなどにも展開している。昨年は大不況にもかかわらず20％近く売上を伸ばし，創業来9年で年商10億ドルの大台に乗せている。 （利益は未公開だが，自社デリバリーセンター等の先行投資を吸収し，2006年に黒字化したと 「ザッポスの奇跡」 には記載されている） この売上の原動力になっているのが，ザッポスの徹底した顧客サービスだ。 ■ ザッポスの誇る徹底した顧客サービス 商品は365日返品可能（ただし屋外使用は不可），送料・返送料ともに無料。商品到着は全米4営業日内だが，
米国ザッポス「顧客にWOW！をお届けする」奇跡の経営，その本質を探る：In the looop：オルタナティブ・ブログ
ザッポス（Zappos）をご存知だろうか？ 最近アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業で，メイン商材はシューズ。 無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。 で，このザッポスだが，実は知る人ぞ知る伝説と逸話にあふれた企業で，どこから手をつけてよいかわからないほどなのだ。 最も有名なのは，母親を突然亡くしたため，プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。電話を受けたコールセンター社員は，悲しみにくれる彼女の元に宅配業者（規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある）を手配するとともに，翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。感激のあまり号泣した彼女は，その感動をブログにつづり，それがネットを駆け巡ることになった。 リッツ・カールトン（高級ホテル）やノードストローム（高級デパート），ディズニー（エンタテイン
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