ブックマーク / jbpress.ismedia.jp (2)

  • トヨタに学んだ米アマゾンの経営 ベゾス流の非情なプラグマティズム

    カスタマーサービスに連絡してくる消費者の身になって考えたいという企業もあれば、そういうことに疎い企業もあるが、ジェフ・ベゾス氏は、消費者からの電話にどう対応するかが問題ではないと言う。 「カスタマーサービスをやっている時点でもう遅すぎる」。アマゾン・ドットコムの創業者であるベゾス氏は昨年、ニューヨークで行った講演でこう語った。 「最高のカスタマーサービスとは、顧客が電話をしなくて済むようにすること、連絡なんか取らなくても済むようにすることだ。とにかく、それでうまくいく」 例えば、アマゾンがミスをして、傷の付いた商品が消費者の手元に届いてしまったら、同社は代わりの商品を発送しておしまいにするのではなく、ミスが生じた根的な原因の修正に乗り出す。同社は過去17年間、このプロセスによって苦情の電話がかかってくる注文の比率を着実に引き下げてきた。 このアプローチは、ベゾス氏が同社に浸透させてきた仕

    masa6127
    masa6127 2012/07/12
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  • 意思決定者がいないから生産性が上がる「日産の会議」 | JBpress (ジェイビープレス)

    人が集まって課題にどう取り組むかを決めていく。会議の役目そのものは大切だ。しかし、実際に会議を行うとなると、結論はさておいてのムダな雑談になったりで、ボスの顔色うかがいになったり、とかくネガティブな印象が付きまとう方も多いかもしれない。 なぜこうも会議は嫌われるのか。そのテーマはまた改めてじっくりと考えたい。この記事でテーマにしたいのは、「生産的な会議をいかに行うか」という現実的な問題だ。 「うちの組織の会議をどうにかしたい」。そんな問題意識を持っておられる方々に伝えたい会議がある。それは、あの日産自動車の社員たちが日々行っている会議だ。 意思決定者は会議室から出ていった カルロス・ゴーン氏が1990年代の終わりにやって来てからというもの、日産は様々な組織改革を行ってきた。工場閉鎖や販売店統廃合といった“大なた”を振るった印象が今も強いかもしれない。一方で、課題解決のための会議にも新たな手

    意思決定者がいないから生産性が上がる「日産の会議」 | JBpress (ジェイビープレス)
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    masa6127 2012/02/20
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