ガートナー 川辺謙介氏：モバイル・ソーシャルがもたらした“顧客情報革命”に立ち向かうソーシャルメディアの普及などにより、顧客はネットワーク上の口コミを通して、今まで以上に企業のことを知ることができるようになってきた。またこれまで企業から顧客への一方通行だった情報の流れや働きかけも、顧客から企業へというアプローチがより簡単にできるようになっている。こうした状況は、企業と顧客の立場の逆転をもたらす“顧客情報革命”だといえる。これから企業は、今まさに起きているこの革命にどう立ち向かっていけばいいのだろうか。ガートナー リサーチ部門 主席アナリストの川辺謙介氏が語った。 革命には“英雄”が必要だ。英雄が現れることで、これまでの状況が一変していく。たとえば現在、Twitterで直接消費者とつながった企業トップが、ダイレクトに届くさまざまな要望や意見に耳を傾け、即断即決で自社の活動に反映していくという動きが起こっている。ただし革命は英雄一人だけでは起こらない。それを支持する多数の人々
