花王：広がる消費者参加型，顧客はこうつかむ：ITpro消費者参加型を特徴とするWeb2.0と呼ばれる潮流の拡大に伴って、消費者が発信した情報をマーケティングに活用する企業が増えている。花王、味の素ゼネラルフーヅ、三洋電機、日本航空、資生堂などの事例から最新動向を追う。 「情報発信の主体が企業から顧客に移ったということだ」 花王で社外向けのWebサイトを統括する石井龍夫Web作成部長は当たり前のようにこう語る。 「たとえテレビ・コマーシャルでどんなにいいことを言っても、『買ってみたらそんなことはなかった』という評判が広がれば企業のメッセージは信用されなくなる。ネットが普及したことで、口コミの影響力が以前とは比べものにならないほど大きくなった」 同社では、ネットを使った消費者の力をマーケティング活動に生かすためにさまざまな試みを続けている。 1つはネット上に散在する自社製品の評判を集め、販売促進や商品開発に役立てることだ。外部業者に委託し、毎月1
