SLAという言葉に馴染み深い読者は多いのではないだろうか? これに対してSLMという管理手法がある。ITサービスの品質向上の観点からは、SLMの方がより実用的だ(攻めのシステム運用管理)。 SLAとSLMの関係 サービスレベルアグリーメント(SLA)という言葉に馴染み深い読者は多いのではないだろうか? ITサービス提供において顧客とベンダー間で合意するコミットラインとなるSLAだが、実際には、大手システムインテグレーターやアウトソーサーがITサービスを提供する際に契約に盛り込むペナルティ項目/条件として適用されているケースが多い。 例えば、運用管理サービスを提供するマネジメントサービスプロバイダー(MSP)を利用するのであれば、障害を検知してから平均30分以内に事前に指定された連絡先へ、決められた手段で通知することなどがSLAとして挙げられる。