一流接客は、語尾を「！」「。」ではなく「？」で終わらせる
ちょっとした一言や仕草が顧客に不快な思いを与えている。一流の営業マンと三流の行動を比較することで、数字に直結するマナーのポイントを探っていく。 「デパートで欲しいデザインのシャツを探していると、『いらっしゃいませ。ご試着しませんか？』といってくる店員がいます。しかし、こうしたお願いの仕方はマナー違反で、三流の典型的な行動パターンです」と指摘をするのは、靴の大手量販店のABCマートでアルバイト個人売り上げ日本一になり、いまでは“接客マエストロ”としてコンサルティングや研修で引っ張りだこの成田直人さんだ。 たとえ厚意のつもりで試着を勧めたとしても、顧客にしてみたら「買わされる。嫌だなぁ」という悪い印象しか受けない。成田さんによると、マナー違反の理由は挨拶と販売のアプローチを一緒にしていることだという。 「挨拶に関して私は『いらっしゃいませ』というフレーズを封印しています。その後に『何かお探しで
あなたの「格」は星いくつ？ 客が店を評価するように、スタッフもつぶさに観察している
初めての客に「おすすめ」しづらい いつも笑顔でサービスをしてくれるあの飲食店の従業員が、心の中ではお客のことをどう思っているか、皆さんは想像したことがあるでしょうか。粗暴な態度やノーショウ（予約をしたのに連絡もなく店に現れないこと。俗に言う「ブッチ」）など、お店のスタッフはさぞかし困るだろうと誰が見てもわかるケースはたくさんあります。しかし、お客の側に悪気や自覚はないけれども、お店がちょっとイヤだなと思っていたり困惑したりしていることも、実は多々あるのです。実際にヒアリングをして集めたケースをいくつかご紹介したいと思います。 「初めてお店に来て、いきなり『おすすめ』を聞かれると、ちょっと困りますね」。恵比寿のワインバルの店長はこう言います。「もちろん、自信をもって勧めたい料理やワインはあります。ただ、そのお客さんの好みも、今日はどんな気分なのかもわからないと、勧めにくいのが正直なところです
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