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満足度を下げるもったいない接客：言葉で変わる - 目で見て体験
ちょっとした買物に行きました。 購入したものとしてはすごく満足したのですが、その場での店員さんとのやり取りで顧客満足への影響に関する気づきがあったので、備忘メモです。 これしかありません：ネガティブ接客 小さな手鍋が欲しかったのです。 店が広かったので、鍋が置いてあるコーナーが分からず、店員さんに鍋はおいてますか？とお尋ねしました。 親切にもそのコーナーまで連れていってもらい、そこでの一言。 「このサイズしかありません」 正直なところ、それが欲しいサイズでぴったりなのに、申し訳なさそうに選択肢のなさを告げられました。 この言葉って、必要だったのでしょうか？ 満足度に関わるネガティブ表現とポジティブ表現 同じ状況を示す言葉であっても、表現方法でニュアンスは変わります。 よくあるたとえでいうと、コップ半分の水を見たときの反応ですね。 ・もう半分しか残っていない ・まだ半分ある 同じことを言って
過剰接客の功罪
そのお店はチェーン店なのだが、店員さんの接客が元気いい。ハキハキとしゃべるし声も大きいし、最初に訪れた時は好感を感じこそすれ不快になるようなことは無い…と思っていた。 ところが2回、3回と通ううちに「なんだかおかしい」という空気を覚えた。 その「元気さ」にマニュアルっぽさを感じ取ったからだ。 元気だが、どこか「言わされているような」感覚。何故そう感じたのかは上手く説明できないんだけど、接客に厳しい飲食店で2年も揉まれていた私の皮膚に、その雰囲気がビシビシと刺さっている。 たまにコンビニで「今唐揚げが10％オフでーす」と言いながら（言わされながら）棚卸しをしている店員さんを見るが、それに似たものを読み取ったのかもしれない。 とは言え、ラーメンの丼に指を突っ込んでくるようなことは無いし、ホールの流れもきちんとしているし元気はあるし、当然文句などあろうはずもない。 私はラーメンをかっこみ、無料サ
「1万円からお預かり…」「メニューのほう…」気色悪い「バイト敬語」問題、ついに本部が対策へ
「1万円からお預かりします」「メニューのほう、お下げします」……コンビニエンスストアや、居酒屋、ファミリーレストランなどで接客を受けると、アルバイト店員による独特の言葉遣いをたびたび耳にする。それらは「バイト敬語」といわれる。 普段、敬語に接していない若い従業員たちが、より“敬語っぽい”言葉を使おうという意識から、不必要に「から」や「ほう」を付け加えてしまうという説もある。一方で、これらバイト敬語は文法としては間違っていないとする説もあるが、バイト敬語を不快と感じる人は少なくないようだ。 文化庁が1995年度から日本人の国語に関する意識や理解の現状について16歳以上の男女に対して調査を行っている、「国語に関する世論調査」という調査報告書がある。2013年度の同調査では、「（バイト敬語は）気になる言葉の使い方か？」との設問で、「お会計のほう、1万円になります」「1万円からお預かりします」とい
良く言われるけどあまり響かない接客ワード
販売員の皆さん、おつかれさん 人が多いセールこそ、色々な店に入ってみよう！と心がけております。 すると、思いがけない接客を受け、戸惑うこともしばしば。 今日はお店でちょくちょく言われるんだけど、「えっ！」となるワードをいくつかご紹介したいと思います。 共感して頂けるとよいのですが。 小ネタです。 「見慣れないだけですよ！」 何かを試着して、「う～ん」と30点くらいのリアクションをした時に、店員から出る言葉。 「えぇ？お似合いですよ！見慣れないだけですよ！」...見慣れない？ 客観的に見て、似合うと思って言ってくれているのかもしれない。前向きに受け入れるべきなのか。 いや、似合わないものを買わせるための、まやかしの言葉なのか。 見慣れない・しっくりこない＝今の自分のイメージにハマらない、であるからして、特にイメージチェンジを図りたいわけじゃないのであれば、買ったとしても「30点」の服のままで
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