究極の経営指標とも呼ばれるNPS®は、NIKE、Amazon、Facebookなど、名だたる大企業が真の顧客志向を目指しこNPS®導入しています。そして、NPS®を測定すること自体は非常にシンプルに行うことができ、たった一つ、以下のような質問をすることで計測できます。 「あなたはこの商品（またはブランド）を家族や友人にどの程度すすめようと思いますか？」 ですが、この一つの質問だけではNPS®を100%活かしきれるとは言い難いのも事実です。 自分たちの業界や事業内容に合わせた質問項目を組み合わせることで、よりNPS®をサービス改善につなげることができます。今回は効果的にNPS®を活用できるよう、3つの業界を例にアンケートの質問項目の例を紹介します。 アンケートを作る時の注意点 NPS®はもちろん、アンケートを作成する際には2つほど注意点があります。 1.質問文は短く簡潔にすべき アンケートに

国連でのキャリアも持つ「めいろま」こと谷本真由美氏が、なぜイギリスの有権者が国民投票でEU離脱に票を投じたのか解説している。現地の状況を知れば、EU離脱は納得の結果だった。 端的にまとめれば、経済が豊かなイギリスにEU域内の人たちが来すぎて日常生活が極度に不便になっているから。 イギリスの庶民的には、なぜEUを脱出したいかというと、EUから人が山の様に来てしまって、病院や電車が混む上に、学校の教室が足りないから。年に18万人も来る。そして帰らない。ビザいらないので。ブルガリアとルーマニアからは年に5万人も来る。月収5万円ぐらいの国だから皆イギリスに来たい — めいろま (@May_Roma) June 24, 2016 EUでは加盟国を同一の国とみなし、ビザなしで自由に行き来できる仕組みを整えた。これにより経済が活性化すると思われたのだが、実際は賃金の低い国から高い国に大移動が起きることに

Inc.：人間の認知バイアスを列挙したリストを見ると、その長さに驚きます。「利用可能性ヒューリスティック」から、「ツァイガルニク効果」まで、このリストに並んだものをざっと見ただけで、「私たち人間には論理的な決断は下せない」とか「合理的な計画など立てられるはずがない」と絶望してしまうでしょう。 でも、案ずることはありません。私たちの脳は得体の知れないマシンかもしれませんが、その特性を知ることで、こうしたバイアスの多くを、良いほうにも悪いほうにも利用できるのです。もしかしたら、公共政策の領域でバイアスを活用した有名な事例を読んだことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。たとえば、臓器提供に関してオプトイン型ではなくオプトアウト型を採用した例があります（臓器提供をはっきり拒否した場合のみ摘出を断念するのが「オプトアウト型」、提供をはっきりと認めた場合のみ摘出するのが「オプトイン型」。日本は