UXデザイン・サービスデザインの代表的手法であるカスタマージャーニーマップについて、コンセント代表/インフォメーションアーキテクトの長谷川のコラムを掲載します。 最近、「カスタマージャーニーマップ」という言葉があちこちで聞かれるようになった。 カスタマージャーニーマップは体験や感覚の可視化をするもので、企業が組織として顧客視点に立てるよう助けるツールとしてサービスデザイン(※1)の手法の一つとしても注目されている。 カスタマージャーニーマップ(CJM)を活用するためには、その役目の定義が最も重要となる。 ここでは、CJMを大別する2つの軸を紹介しよう。 図1:カスタマージャーニーマップの4象限 一つ目の軸は、Inside-out/Outside-inの視点。 Inside/Outsideとは事業者からの視点として、「自社事業の観点から=Inside-out」と、「自社事業の外側の観点=Ou
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