メールサポートのKPI管理、過ちとコツ | 株式会社エウレカ
こんにちは、CS（カスタマーサポート）マネージャーの渡邊です。 木登り虫採り水泳と男の子のように育てられたおかげか体温が幼児並みに高く、夏場は蚊に餌をやって回っているのかというぐらい一人で刺されまくります。 このため蚊が媒介する病気のニュースに必要以上に敏感ですが、正しい情報を得て正しく対応したいと思います。 エウレカブログ、カスタマーサポートの第2回目は「数値管理」のお話です。いわゆるKPI（Key Performance Indicator）です。 エウレカでは2014年9月現在、お客様対応をメールで行っていますので、メール対応を想定してお話をしたいと思います。 コールは歴史が古いですし詳しい本もツールもたくさん出ていますから、どうぞそちらをご参照ください。 第1回では「CSには方針が必要だ！」ということを主張しました。 応対品質もスピードも天下一品でミスの決して起きないCSは理想です
ルーチンに忙殺される顧客対応部門担当者に贈る「刺さる」カスタマーサポートの作り方 | 株式会社エウレカ
はじめまして。pairs・Couplesのカスタマーサポート（CS）の責任者をしております、渡邊と申します。 今回は、「よいCSを作るためにぜったいに必要な3つのこと」についてお話ししたいと思います。 少し上流のお話です。 私は、大学を卒業してから10年と少し、一貫してCSに携わってきました。 CSを専門でやっていると言うと、大体「変な人がいろいろ無理を言ってくるんでしょう？」「直接お詫びに行ったりするの？」「トンデモクレーム教えて」という反応が返ってきます。 確かに、いろんなお客様がいらっしゃって日々さまざまなことが巻き起こるのがカスタマーサポートの現場です。ただ、私の経験では、トンデモなお客様よりトンデモなサービス提供側（つまり社内）に悩まされることの方が圧倒的に多かったです。 そんな企業のCS部門で苦悩する新米マネージャーの皆さんのヒントに、少しでもなれば幸いです。 そもそも「よいC
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