三十一、ＩＴで 勝ってもつぶれる コンビニ店近所で老舗だったコンビニエンスストアが店じまいしました。競合店が目と鼻の先にありますから、激戦の上での敗退であることは明らかです。このチェーンの主催者は、情報システムの先端性でいつも話題になります。当然、ＩＴが原因でつぶれたのではない、と思いがちですが、実は本来の情報管理ができていなかったと分析しています。 ＩＴの利用で定評があるこのチェーンは、コスト管理はしっかりやっていたし、物流の仕組みは業界を超えて研究の対象になったくらいですから、それについてもベストを尽くしたといえます。ところが、一番大事な「お客様の声」、例えば、「店員の接客態度が競合店と比べて圧倒的に劣る」、「品揃えが貧弱である」という声を、情報として管理するセンスと仕組みが無かったのです。 もう何年も前から、近所ではそういう評判で持ちきりだったのに、相変わらずチェーン本部はメーカーにばかり顔を向けている、そうした本部の戦略がハ
