サービスマーケティングの基礎｜サービスの性質1（無形性、非均一性） サービスの5つの性質 サービス産業はアメリカでは2014年にはGDPの8割に当たり、日本ではまだそれほどの割合ではないにせよ多くを占めます。 先進国ほどサービス産業の重要度は高く（製造業からサービス業への移行）、日本はもちろん、国際市場でもサービスの重要度は高く、またこれからも高まることが想像できます。 サービスの重要性が増しているため、サービスの性質について学び、これからの産業の変化にいち早く対応できるように備えていきましょう。 さて、サービスとは製品を物理的特性に分けたとき、無形財にあたる財です（有形財と無形財併せて「製品」と呼ぶ場合もありますが、ここでは、無形財をサービスとします）。 サービスは無形性を持ち、無形であるゆえに有形の財とは異なる性質が多々あります。 ここでは、サービスの有形財とは異なる性質を紹介します。

サービスマーケティングについて解説する前に、そもそもサービスとはどういうものでしょうか。アメリカの経営学者、フィリップ・コトラーは、「サービスとは、一方が他方に対して提供する行為やパフォーマンスで、本質的に無形で何の所有権ももたらさないものをいう」と定義しています。 まずサービスの持つ５つの特性を見てみましょう。 サービスの特性 サービスには、有形財と異なる特性があります。具体的には、①無形性、②品質の非均一性、③需要の変動性、④不可分性、⑤非貯蔵性です。 ①無形性 サービスには、形がない、目には見えない、触れたりできません。これを無形性といいます。 サービスの無形性には可視化できるような対応をします。例えば、ホテルなどでトイレットペーパーを三角折にしたり、お試し体験させたりすることで顧客がサービスをイメージできるようにすることが重要です。また、パンフレットの作成など、有形性（可視化）を高