顧客定義顧客との関係構築をITで実装することを考えると、顧客の定義に従った業務設計がなされ、企業内の誰もが（あるいは関係先も含めて）、「良い顧客」にとって望ましい行動を取れるようにしなければならない。 顧客維持の重要性 あなたの所属する企業は、新規顧客獲得（コンクエスト：conquestあるいはアクイジション：acquisition）と、これまでお付き合いのある顧客維持（リテンション：retention）のどちらに比重を置いたビジネスをしているだろうか？ もしかすると、いろいろな施策が錯綜（さくそう）していて分かりにくいかもしれない。分かりにくい理由も想像がつく。例えば、新規顧客獲得に対する施策が多く打ち出されていたり、新規顧客獲得に対するインセンティブが設定されていたりする一方で、同時に既存顧客に対して優遇プログラム（例えばポイントシステムなど）が設定されているケースなどである。身近な例では、「
