実施前ではなく、実験期間にKPIとROIを考える – マーケティング is.jp
アクティブサポートについての取材でもそうなんですけど、メディアの取材では必ず「どのようなKPIを定めてますか？」「効果測定はどうされてますか？」と聞かれます。じつは他社に先駆けて実践するような企業は具体的なKPIを定めてなかったり、効果測定も当面は意識せずにはじめることが少なくありません。 これにはいくつかの理由があります。 まずは「それをやるべきだと思ったから」という強い意志があるからなんですけど、もちろんそんな情緒的な話だけではなくて、新しい取り組みをする場合は「なにがKPIとして適切か」がわからないからです。机上の空論をつづけても意味がないと判断したら、まずは実験的にやってみて、そこで起こる変化を踏まえてから、あらためてKPIについて考えるのです。 また、こうした実験期間では効果測定自体がコストなのでやりません。企業によってしきい値はちがうでしょうが、実施するコストが一定額以下の場合
透明性の低いコミュニケーション | smashmedia
ごめんなさい。smashmediaのブログは削除されました。 10年に渡り、あちらこちらに書き連ねてきましたが、ご愛読いただきほんとうにありがとうございました。またリンクしてくださった方にも、心からお礼申し上げます。 以下、少し駄文を書きます。 ブログには「パーマリンク」という基本的な考え方があり、すべての発言や記事は半永久的に固定されたURLによって公開され、未来におけるアクセス権（閲覧可能性）を担保するという、じつに素敵なコンセプトなのですが、一方で古い情報が永遠に残り続けてしまうという弊害も生んでいます。 ブログというものが「ストック」であるならば、そこに書かれた内容に対して、書き手であるブログ運営者は責任をもつべきで、自らの考え方が変われば内容を更新し、状況や情報が変われば現在にあわせて修正すべきです。 でも現実問題として、そこまでさかのぼって更新や修正をできるほうが稀で、結果とし
「アクティブサポート」の適切な効果指標は何？研究会盛り上がる
CRM（顧客関係管理）支援などを手がけるプラスアルファ・コンサルティングは2012年3月9日、ソーシャルメディアを使った顧客サポート形態である「アクティブサポート」の研究会を開催した。第二回となる今回は、アクティブサポートに強い意欲や関心を持つ企業の担当者30人が参加。アクティブサポートの定量的な効果指標について活発に議論した。 アクティブサポートとは、Twitterをはじめとするソーシャルメディアを使って、企業側から能動的（アクティブ）に顧客をサポートする形態である。例えば、ある消費者がTwitterで、自社製品の不満や製品の使い方などの疑問をつぶやいたとする。企業はTwitter上のつぶやきを常時監視して自社に関する疑問などを察知したら、ソーシャルメディアを通じて顧客にお詫びしたり、疑問を解消する方法を助言したりする。企業は早い段階で顧客の不満の芽を摘むことができ、顧客満足度を向上でき
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