アップル、Amazon、スターバックスなどが経営指標として活用しているNPS(ネット・プロモーター・スコア)。NPSとは、顧客が企業の商品やサービスをどの程度推奨しているかという“顧客推奨度“を計るもの。 今回の調査では下記の2点について調査を実施した。 インターネットショッピング市場においてNPSは収益に直結するか NPSを向上させるキーファクターはなんであるか Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングの3社のNPSを集計した結果、Amazonが一番高く29ポイント、次点で楽天市場が11ポイント、そしてYahoo!ショッピングが-12ポイントという結果になった。 推奨度が高い顧客の80%が、3カ月に1回以上サービスを利用 まず批判者と推奨者別に、3カ月に1回以上インターネット上で商品を購入する人の割合を比較。批判者が55%なのに対し、推奨者は80%という結果に。 推奨度が高い顧客