難題:間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション 顧客の組織化と顧客間インタラクションはどう実現する? BtoB(対企業顧客)分野のCRMを考える上で,究極の課題――つまり実現すべき理想の状態は二つあると筆者は考えている。一つは,「顧客の組織化」。もう一つは,「顧客間インタラクションの実現」だ。顧客との間で相互に援助し合うコミュニティを形成し,そのコミュニティの活動を拡大すること,と表現するのが適切だろう。 顧客同士が相互に助け合ってくれるのだから,企業としては嬉しい限りである。だから,このようなコミュニティを形成しようという企業は数多い。ただし,はっきり言うと失敗している企業ばかりだ。コミュニティの形成は口で言うのは簡単だが,かなりの難題である。時間と費用をかければ実現が保証できるという代物ではない。なぜなら,そこには「顧客の参加」というとてつもなく高いハードルが横たわっているから
![難題:間違いだらけのマーケティング・コミュニケーション](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/bed39b5962a5d552c95b6d796db8f55e72d32943/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fxtech.nikkei.com%2Fimages%2Fn%2Fxtech%2F2020%2Fogp_nikkeixtech_hexagon.jpg%3F20220512)