業界別Webユーザー行動特性と対策 第7回 サポート・サイト（前編） トラブル解決にストレスを感じさせない - nikkei BPnetトラブルを言語化できなくても解決策を探せるように ユーザーはトラブル解決の専門家ではない。「トラブルを解決する」どころか、「トラブルを言語化する」ことにすらストレスを覚える。トラブルを抱えた際に、「サポートに電話する」「友達に聞く」と人を頼りがちになるのは、これが理由である。 同様に、「どんな言葉で検索しても、企業のサポート・サイトよりは答えにたどり着きやすい」という理由により、インターネットにおいては、やはり検索エンジンやQ&Aコミュニティ・サイトを利用してしまう。ここでも企業のサポート・サイトは使用されにくいのである。中には、「OKWaveで聞けば人が答えてくれるので、あいまいな質問の仕方でもよく、さらに追加で質問することもできて非常に便利。企業サイトを使う意味はない」と考えるユーザーすら存在する。 また、大抵のユーザーは、何とかトラブルを言語化してサポート・サイトを利用したものの
