顧客との接点――コールセンターを変革する “プロフィット・センター”となすための6つのポイント 関連トップページ：CRM “顧客の声”が寄せられる部署として真っ先に思い浮かぶのは、おそらくコールセンターだ。だが、多くの企業がコールセンターを“コスト・センター”と見なしていることからも分かるように、その重要性は広く認識されているとは言い難い。しかしながら、十分な質のサービスを提供するなど、コールセンターを適切かつ有効に運営することができれば、顧客の囲い込みだけでなく、新たな製品やサービスの開発、さらに業務プロセスの改善などを図ることも可能なのである。本稿では、コールセンターをそうした競争優位の確立に生かすための6つのポイントを紹介したい。 アリス・ドラグーン ● text by Alice Dragoon コールセンターが顧客離れの原因に フォーチュン上位50社に名を連ねる、ある世界的な大企