カスタマー・サティスフィクション・マネジメント（CSM）１．顧客満足経営のすすめ 消費が低迷し、経済が下降傾向になると市場競争は、商品本来が持つ機能から、その付加価値や提案方法などが顧客満足の優位条件になる。 米国のマリッツ社の調査によると、今までは「顧客が満足する要因の中でサービスが45％を占めているのに対し、商品については僅か８％に過ぎない」と言っている。つまり顧客は購買決定の判断基準を商品そのものの機能よりサービス価値を重視するようになってきた。 しかし顧客が重視するそのサービス価値の内容は企業にとって見えにくいものが多い。 従って企業は顧客の要望を常に聴きとる仕組みが必要となる。しかも時代の変化が早いことから、企業は顧客の要望を繰り返し調査し、聴きとり、常に経営革新を実行しないと顧客との間にズレが生じて来ることになる。 今後、この顧客の視点を重視した顧客満足経営は、益々重要な経営戦略として導入されることになると思われ
