上から目線のお客様とダニング＝クルーガー効果 - おのにち４月から窓口で来客対応の仕事をしている。 その中で気が付いたのだけれど、態度が不遜、声が大きい、やたらと自信に満ち溢れている、そういった「上から目線」のお客様には特に注意しなくてはいけない。 料金の滞納であったり本人の思い違い、書類の不足など、いわゆる『瑕疵案件』である確率が非常に高い。 だから、居丈高に早くしろ、などといってくるお客様はソファのある一角にご案内して、じっくりと時間を掛けて丁寧に手続きする。 先日は本当にひどい人がいて、出された保険証の生年月日と本人の見た目にどうも違和感がある。書類に自分の氏名生年月日住所を記入するのに手帳を開いている。登録しようとしている口座が本人の名義ではない。 明らかにこれは…と思い免許証の提示を求めた。無い、とはぐらかされるかと思ったらあっさり提示してくれた。 私の勘違いか、と安堵しながら免許証を見ると保険証の氏名とはまるで違う名前が書かれている。
