テクニカルサポートに的確に問い合わせる技術
テクニカルサポートを活用するために はじめまして、ひよこ大佐と申します。Red Hatという会社でAnsibleのテクニカルサポートエンジニアをしています。 我々テクニカルサポートエンジニアがどのようなことをしているのかは、以下の登壇資料にまとめていますので、一読いただければ幸いです。 何かサービスや製品を使用していると、問題に遭遇することがあります。設定方法が不明だったり、思ったような挙動にならなかったり、サービスが停止してしまうケースもあります。そのような場合に一生懸命がんばって自己解決しようとしても、運用担当者だけではうまくいかないことも多々あります。 そのような場合でも、テクニカルサポート窓口に相談し、サポートスコープの範囲内で支援を受けることができます。しかし、適切な問い合わせ方を知らないと問題解決まで時間がかかってしまったり、支援を断られたり、うまくコミュニケーションが取れずに
The Missing Semester of Your CS Education (日本語版)
The Missing Semester of Your CS Education (日本語版) 大学の講義ではオペレーティングシステムから機械学習まで、 コンピュータサイエンスの様々な発展的トピックを学びます。 しかし、重要であるにも関わらず講義で教わることはめったになく、 したがって自分で学ばなければならないことがあります。 それは「コンピュータを操作するツールを習熟すること」です。 本講義では、コマンドライン操作をマスターすること、パワフルなテキストエディタを使いこなすこと、 バージョンコントロールの様々な機能に触れること、などなどを教えます！ 学生は大学生活を過ごすうえでそういったツールを使うことに何百時間も費やします （その後のキャリア全体を考えれば何千時間も使うと言えるでしょう）。 よって、ツールを使う経験を可能な限り流暢で淀みない状態にしておくということは、 非常に有意義であ
ユーザーサポート業務の成果を「回答タグ」と「ユーザー評価」で数値化する #Zaim｜くふうAIスタジオ
こんにちは、Zaim ユーザーサポートチームです。本日は、Zaim のユーザーサポート業務の評価方法について書いてみたいと思います。 数値化が難しいユーザーサポート業務私たちが担う業務は、多岐に渡ります。 ユーザーから寄せられる問い合わせへの返信 不具合の一次調査 アップデート内容の検証 Q&A や使い方ページの更新などなど……。どれもサービス運営には必要不可欠ではあるものの、アクティブユーザー数や売上の向上など KGI（Key Goal Indicator）に直接的な影響が出づらい業務です。 とはいえ、何か指標がなければモチベーションも続きませんし、会社としても非効率です。「チームにとっても会社にとっても、成果を目に見える形にしたい」と考え、実態に合わせた KPI を持つことにしました。 今回は、その中からメイン業務である「ユーザーからのお問い合わせ対応」の評価に絞ってご紹介します。 お
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