第1回 なぜなぜ分析で顧客を理解するカルビー不具合を発見しやすいよう現場の情報収集や見せ方を工夫する「見える化」。IT（情報技術）を駆使して見える化に力を入れる企業は多い。 見える化が本当に改革や改善成果を生むかどうかは、不具合の真の原因を特定して対策を打ち出せるかどうかにかかっている。ところが原因を掘り下げる力の強化は属人的なセンスやスキルの問題だとして、放置されてしまうことが珍しくない。 2006年前半までのカルビーの「お客様相談室」も、見える化に目を奪われ過ぎ、もがいていた。 ただ聞くだけでは顧客の要望が分からない 「分析しがいのある顧客の声がほとんど集まらない」──。2006年の前半、カルビーのお客様相談室を管轄する江木忍・執行役員CRMグループコントローラー（写真1）は、顧客の声を印刷した分厚い紙の束を眺めながら途方に暮れていた。 同社は2004年に「VOC（ボイス・オブ・カスタマー）委員会」を社内で組織化し、お客様相談室
