コールセンターにおけるスクリプトの役割は、直接お客様（潜在客・見込客・既存客）と対応するトークの台本になるために、最も重要と言われている。とくに、コールセンターに従事する人は経験や知識が浅い人が多く、従事している人のほとんどが「非正規社員」であるために短期間にお客様との対応を覚えなければならない。そのために「スクリプト」の役割は重要視される。 営業マンや店頭でお客様と対応する人のトークをよく聞いていると、実にうまく、時々引き込まれてしまう。言葉とトークする時の“間”が人の心理を読んでいるような感じである。話している本人はあまり意識していないが、時々織り込む「キーワード」や即座のFAQなど、それはそれは絶妙な対応で、思わず録音しておきたくなることがある。 今日は銀行の店頭で、今までのキャッシュカードからクレジット付ICカードへと切り替え促進させるためのキャンペーンが行われていた。本社から来た

電話コミュニケーションのスペシャリスト市場通信が、教育・研修・コンサルティングでコールセンターを変える。 マーケティング最前線：第44回 2006年8月20日 月刊コンピューターテレフォニー9月号連載より 問われるネット上での常識とCS ネット通販を利用すると、ネット特有の「常識」や「決め事」があることがわかる。今までのビジネスの常識とは異なるために、多少違和感を持つ人も多いのではないだろうか。“ネットだから・・・”とそのまま受け入れてしまうが、これがいつまで通用するのか。ネットで注文する際に、在庫を持たないショップではメーカーから取り寄せて配送される場合や、あるいは在庫の表示がされていないショップでは、一般的には注文しても、いつ配送されるかは、メールによって購入者に知らされる。まず注文すると、オートリプライで「注文を受けました」というメールがやってくる。しかし、その後、ショップのメーカー