ホテルマンに学ぶ「Yes,but」コミュニケーション | 部課長の基本
顧客に「紙一重上のサービス」を提供するためには、どんな心構え、対話、行動が必要なのか。 元ホテルオークラ宿泊部副部長／サービスコンサルタント 蔵田 理＝文 中島 恵＝構成 顧客に「紙一重上のサービス」を提供するためには、どんな心構え、対話、行動が必要なのか。「接客のカリスマ」と言われる元ホテルマンが、長年の体験をもとに、顧客の心を捉えるコミュニケーション法をお伝えする。 ■伝えたいポイントを3つに絞り込む 私は1977年にホテルオークラに入社して以来、約30年間ホテルマンとして働いてきた。フロントサービス、ベルマンなどを経て社内サービスインストラクターの第一号となり、新規ホテル開業スタッフの指導なども担当し、2000年の九州・沖縄サミットでは外務省の臨時職員として接遇の指導もした。これまでに約3000人の新人を指導した経験をもとに、現在は独立しサービスコンサルタントを生業としているが、ホ
お金持ちは必ず知っている「複利」のマジック | 儲かる会計思考入門
一口に金利といっても実はさまざまな「金利」があるのをご存じだろうか。 一般にいう金利は、「利率」を指すことが多い。100万円を年利率1％で運用すれば、1年後に受け取れるのは1万円。この1万円が、「利子」である。 では、「利回り」とはなんだろうか。債券を購入するケースを例に説明しよう。 額面100万円、満期まで1年の債券があったとしよう。約定利率は1.46％。これを98万円で購入したとする。 1年後には、額面金額の100万円に対して約定利率1.46％の利子額として、1万4600円が支払われる。また額面の100万円が償還されるが、98万円で購入しているので、2万円の償還差益も得られる。儲けは合計で3万4600円になる（ここでは税金などを考慮していない）。 この場合、100万円に対して何％儲かったかを表すのが、「利回り」である。これは、リターンを投資額で割り、そこに100を乗じることで求められる
「相談しない」上司が組織をダメにする | 職場の人間関係学
自分だけの知識や経験に頼ることは、非効率的なだけでなく、ときには重大な危険をもたらすこともある。 文＝ロバート・B・チャルディーニ 翻訳・ディプロマット 能力の高い個人は、往々にして他者に助言や協力を求めない。しかし、自分だけの知識や経験に頼ることは、非効率的なだけでなく、ときには重大な危険をもたらすこともある。 賢明な組織はグループ協議を重視する。グループが協力するとき、その平均的な構成員のみならず、最も優れた構成員より高い問題解決能力を発揮することが、イリノイ大学の心理学博士、パトリック・ローリンらによる調査で明らかになっている。 リーダーは、グループで最も問題解決能力が高いとみなされているため、チームのメンバーに協力を求めないことが多い。また、メンバーは、問題解決の責任をリーダーだけに任せて、決定を進めるために重要な情報をリーダーに提供しないことが多い。 その結果もたらされるのは、
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