カスタマーエクスペリエンス――オムニチャネル時代のマーケティング基盤を実現するキーコンセプト ソーシャルメディアの広まりやモバイルデバイスの進化、位置情報ベースのサービス展開といった、いわゆるSoLoMo(ソーシャル、ローカル、モバイル)の本格化に伴って進化し続けるテクノロジーは、企業と顧客の接点となるチャネル(オフライン~オンライン)のオムニ化を加速させている。 商品/サービスの質や価格での差別化が難しくなってきた中、顧客は、商品を購入することだけに喜びを見出すのではなく、「商品を手に入れ、利用するプロセス全体」に喜びを求めるようになっている。そして、その購入プロセス経験を、ソーシャルメディアを通じて瞬時にシェアし、良い体験/悪い体験の隔たりなく、共有している。 このような消費者の購買行動および(購買における)価値観の変化は、企業のマーケティング活動に大きな影響を及ぼしている。現在ほど個
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