コンタクトセンターの業務効率化の鍵は「見える化」富士通が開設しているコンタクトセンターは、現在、複数カ所に散在している。ただし、ここで得られた情報は一元化されナレッジとして蓄積されている。顧客に「次も富士通製品を」と思わせる戦略は、簡便なナレッジ活用と見える化をベースにしている。 進化するコールセンター 富士通は2008年1月から、国内製造業で最大級の1400席の新コンタクトセンターシステムを構築した。同社の個人向けPC「FMVシリーズ」に関する購入相談から、技術相談、修理サービスといった広範囲なサポートを行う。 このシステムは富士通のテレフォニーシステム「CL5000」をベースとし、これにSAPの「SAP Customer Relationship Management」を連携したものだ。SAP製品には「SAP NetWeaver Business Intelligence」という製品も含まれており、センター運営に関わる多種のDBや業
