SaaS型CRMが選ばれている本当の理由
今なぜCRMが再び注目されているのか 今なぜCRMが、再び注目されるのか。日本オラクル CRM On Demand本部 担当ディレクター CRMアドバイザリーを務める東方亮氏はこう解説する。 例えば「製造大国ニッポン」が誇る製造業。2008年初頭までは「カイゼン」により製造原価を抑えながら品質を確保し、低価格での販売で利益を得てきた。だが、原油高、原材料価格の高騰で製造原価の低減が困難な状況に陥った。そこでいよいよ販管費に注目が集まり始めた。インターネットの普及で買い手は多くの情報を入手できる。営業担当者にとってはタフな状況だ。そのため、メーカーの意識は、技術や品質だけでなく、買い手にも向けられるようになった。 東方氏は財務の観点から「製造原価の低減による利益増が困難な場合、売り上げの拡大による売上総利益の増大か、販管費の削減で営業利益を確保するしかない。販管費を削減するには営業効率を改善
インタラクティブ・インテリジェンス、コンタクトセンター向け通話システムを発表
インタラクティブ・インテリジェンスは、通話内容の暗号化やシステム管理機能を搭載したコンタクトセンター向け通話システムの日本語最新版を発表した。 インタラクティブ・インテリジェンスは6月25日、コンタクトセンター向け通話システムの新製品「Customer Interaction Center（CIC） 3.0 日本語版」を発表した。セキュリティや管理機能の強化、CRMやユニファイドコミュニケーションとの連携を実現している。 新製品は処理能力を向上し、最大1万5000ユーザーの登録や3600ユーザーの同時接続処理が可能になった。新たに暗号化通信のTLSやSRTP（Secure Real-time Transport Protocol）、公開鍵／非公開鍵を利用する電子証明書をサポートし、通話内容の暗号化や外部攻撃への対策も強化。通話内容の暗号化は、話者や回線、通話地域などに応じて設定できるほか、
コンタクトセンターの業務効率化の鍵は「見える化」
富士通が開設しているコンタクトセンターは、現在、複数カ所に散在している。ただし、ここで得られた情報は一元化されナレッジとして蓄積されている。顧客に「次も富士通製品を」と思わせる戦略は、簡便なナレッジ活用と見える化をベースにしている。 進化するコールセンター 富士通は2008年1月から、国内製造業で最大級の1400席の新コンタクトセンターシステムを構築した。同社の個人向けPC「FMVシリーズ」に関する購入相談から、技術相談、修理サービスといった広範囲なサポートを行う。 このシステムは富士通のテレフォニーシステム「CL5000」をベースとし、これにSAPの「SAP Customer Relationship Management」を連携したものだ。SAP製品には「SAP NetWeaver Business Intelligence」という製品も含まれており、センター運営に関わる多種のDBや業
広がるコンタクトセンター、業務の拡張に合わせたシステム構築を実現
楽天のグループ企業として2006年7月に設立した楽天フィナンシャルソリューションは、楽天グループ会員向けのインターネット銀行である東京都民銀行楽天支店（楽天バンク＠TTB）のシステム開発や運用、コンタクトセンターの企画・運営、Webサイト製作などの事業を展開している。約25名の社員が中心となり「24時間・365日」のインターネット金融サービスを提供するため、特にシステム開発、運用に関しては人員が少なく苦労も多いという。 システム開発の指揮を執る業務推進部門 Webサービス部の堀内哲部長はこう語る。 「当社は楽天会員向けのインターネットバンクにかかわる事業を手掛けているため、例えば『楽天競馬』など銀行を使って決済が発生するサービスが登場するたびに業務が拡張していきます。要件定義が決まらないうちに次々とアドオン開発していく状況も珍しくありません。加えて、コンタクトセンターでは基本的にインターネ
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