無茶なクレームを申し立ててくる「悪質クレーマー」。その心理的な特徴や、クレーマーが生まれる社会的な背景について、識者に聞いた。 池内 裕美 (いけうち ひろみ) 関西大学社会学部教授。専門は消費と広告の社会心理学。主な研究成果「苦情行動の心理的メカニズム」(『社会心理学研究』25巻3号2010年)「社会の中の落とし穴：苦情・クレーム行動と悪質商法」(分担執筆『わたしから社会へ広がる心理学』北樹出版 2006年)。 悪質クレームの判断基準 「悪質クレーム」は、「必要以上の金品を要求してくるクレーム」「解決困難とわかりながら申し立てる無茶なクレーム」などと定義されています。 悪質クレームかどうかを判断する際のポイントは、(1)回数の多さ(2)不当な金銭要求、過大な物品要求、無理難題などの要求の有無(3)因果関係が明らかか否か(4)不当な方法(恐喝、暴力など)であるか(5)業務妨害(長時間、多頻

イギリスでは、店員に対する暴力や脅しが社会問題化し、店舗流通関連労組が2002年から「恐怖のない職場づくりキャンペーン」を展開している。企業や行政と連携した取り組みを紹介する。 2002年からスタート 英国のUNI加盟組合Usdaw(店舗流通関連労組)は、2002年に「Freedom From Fear Campaign(恐怖のない職場づくりキャンペーン)」を始めた。今でも毎年11月、「Respect Week(敬意を払う一週間)」を続けている。店舗で働く従業員や組合員に対する暴力や脅しが増え続けていたため、この問題を、使用者、政府、一般市民を巻き込んで解決しようとしたのだ。 この取り組みでは労働組合が、店内にキャンペーンポスターを掲示したり、嘆願書に署名を集めたり、ハガキによる啓発活動をしたり、議員の職場視察を受けるなどの活動を展開。多くの組合員がキャンペーンに積極的に参加した。顧客に「