みなさんは、商品やサービスの不具合などで企業に問い合わせをした際、こんな経験をしたことはありませんか？ ・サポートセンターに何度も電話をかけたのに、つながらなかった ・電話先のオペレータに状況を把握してもらえず、たらい回しにされた ・問い合わせメールの返信が遅く、さらには質問のやり取りが続いた これらは、企業サポートで時々遭遇する“がっかり事例”です。今すぐ問題を解決したいのに、そのような対応をされると本当にがっかりしますよね。 CS（顧客満足度）が低いのは、上記のような“がっかり事例”が原因の可能性があります。口コミの時代、顧客が体験した“がっかり”は、さまざまなソーシャルネットワークを通じて広まり、企業ブランドを下げる大きな要因となります。噂（特にネガティブなもの）は、すぐに広まってしまい、防ぎようがありません。 本記事では、CS向上を通して顧客のロイヤリティを醸成させるためにはどうし

SNSを運用する上で注目すべきポイントのひとつに「エンゲージメント」があります。最近よく耳にする言葉ではあるものの、明確な定義があるわけではないため、あいまいな理解のままになっている方もいるのではないでしょうか。 今回は、エンゲージメントの基礎知識から、主要SNSであるTwitterとFacebookにおけるエンゲージメント率の計算方法について解説します。それぞれ注目しているポイントが異なるため、計算方法も異なります。特にSNS担当者の方は、本記事を参考にマスターしておきましょう。 エンゲージメントとは エンゲージメントとは、英語で「engagement」と書き、直訳すると「約束」や「契約」を意味します。 近年ではSNSにおけるユーザーと運営側の繋がりを測る指標として用いられることも多く、意味合いとしては「絆」「繋がり」のほうが近いでしょう。ではなぜ、エンゲージメントが注目され始めているの

『MarkeZine』が主催するマーケティング・イベント『MarkeZine Day』『MarkeZine Academy』『MarkeZine プレミアムセミナー』の 最新情報をはじめ、様々なイベント情報をまとめてご紹介します。 MarkeZine Day

『MarkeZine』が主催するマーケティング・イベント『MarkeZine Day』『MarkeZine Academy』『MarkeZine プレミアムセミナー』の 最新情報をはじめ、様々なイベント情報をまとめてご紹介します。 MarkeZine Day

※2020年8月7日：最新の情報をもとに更新 ユーザーはコンバージョンに至るまでに様々な経路をたどります。特に検討期間が長い商材やサービスなどは、複数のサイトを巡り時間を掛けて検討するため一回の訪問だけでコンバージョンに至ることは稀です。 例えば、「渋谷 賃貸」といったようなビッグワードで検索を行いGoogle 広告をクリックしてサイトへ初めて訪問したものの、そのままコンバージョンはせず、1週間後に見かけたGoogle 広告のリマーケティングをクリックしてコンバージョンに至る、というケースはよくある話です。 この場合、初回のビッグワードは、コンバージョンしたリマーケティングに繋がるきっかけになった訳ですが、Google 広告の管理画面上のコンバージョンはラストクリックのリマーケティングに付くため、ビッグワードの働きが見えにくくなってしまいます。そのため、直接的に成果が出ていないと思われがち

[レベル: 上級] Googleは、今まさに起こっていることを即座に検索結果に表示するために、Real time index（リアルタイム インデックス）という仕組みの公開を準備しています。 米サンフランシスコで先日開催された Google I/O 2016でRichard Gingras（リチャード・ギングラス）氏が明らかにしました。 この記事では、昨日催されたGoogle Dance TokyoでGoogleのGary Illyes（ゲイリー・イェーシュ）氏から僕が直接得た情報も交えながら、リアルタイムインデックスがどういうものなのかについて説明します。 リアルタイムインデックス用のAPI リアルタイムインデックスでは、スポーツの試合や賞の発表式、選挙など刻々と状況が移り変わる出来事の情報を間髪を入れずに検索で入手することが可能になります。 ギングラス氏は次のように説明しています。 コ

みなさん、はじめまして。キリン株式会社デジタルマーケティング部の加藤と申します。このたびWeb担当者Forumにて、私が現在担当しているブランドで実施しているデジタルマーケティング施策について、リアルタイムで解説していく連載を始めることになりました。 みなさんの会社には、デジタルマーケティングだけを専門に行う部署はありますか？　多くの会社では、宣伝・広告を担当する部署がデジタルマーケティングも兼任していたり、商品のブランドを担当する部署が、マス広告のついでにデジタルマーケティングも実施・管理しているのではないかと思います。 キリン株式会社では、「デジタルマーケティング部」が組織横断的にデジタルマーケティングを担当しています。 デジタルマーケティング部は、2014年に立ち上がった比較的新しい組織です。当時、日本国内の飲料業界は、伝統的なマス広告を中心にマーケティング活動をおこなっており、国内

春のアドワーズ新機能発表 例年行われているアドワーズのメジャーアップデートの2016年版が、2016年5月24日（日本時間で5月25日未明）に発表されました。既にオフィシャルブログでもハイライトが公開されていますので、ご覧ください。 リンク：Inside AdWords: Ads and analytics innovations for a mobile-first world 昨年の発表（参考：2015年5月版アドワーズ新機能発表と、その詳細解説）でも感じましたが、特定の何かの機能が打ち出される背景には、ユーザーの情報行動や、メディアが置かれている環境の劇的な変化があり、その変化の中心がモバイルである、ということが明確に打ち出されています。 モバイルが中心の世界において、広告はどうあるべきか サミットの最初のプレゼンテーションで、広告とコマースのトップである Sridhar Ramas