ザッポス(Zappos)をご存知だろうか? 最近アマゾンが約800億円で買収した米国オンライン小売業で,メイン商材はシューズ。 無料返品サービスをはじめて導入したことでも知られている。 で,このザッポスだが,実は知る人ぞ知る伝説と逸話にあふれた企業で,どこから手をつけてよいかわからないほどなのだ。 最も有名なのは,母親を突然亡くしたため,プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性の話だ。電話を受けたコールセンター社員は,悲しみにくれる彼女の元に宅配業者(規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある)を手配するとともに,翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。感激のあまり号泣した彼女は,その感動をブログにつづり,それがネットを駆け巡ることになった。 リッツ・カールトン(高級ホテル)やノードストローム(高級デパート),ディズニー(エンタテイン
![米国ザッポス「顧客にWOW!をお届けする」奇跡の経営,その本質を探る:In the looop:オルタナティブ・ブログ](https://cdn-ak-scissors.b.st-hatena.com/image/square/91d06e1484c5cb1a12b1d2ae8c8e19fad66ab3f4/height=288;version=1;width=512/https%3A%2F%2Fblogs.itmedia.co.jp%2Fmt-static%2Fsupport%2Fassets_c%2Fuserpics%2Fuserpic-149-100x100.png)