話の腰の折り方にもコツがある
■今回からは、商談や会議・ミーティングにおける上手な会話の仕切り方について解説していきます。第1回目は、話の長い人を相手に、いかに会話の主導権を握るかです。 どこの世界でも話の長い人というのは、いるものだ。 私も会議進行のお手伝いをよくさせていただくが、一度しゃべりだすと止まらない人を多く見かける。しかも、そういう人に限ってエライ人だったりするので、始末が悪い。 商談などもしかり。早く本題に移りたいのに、まったく関係のない話が延々と続いて、なかなか本題を切り出せない。あるいは、すぐに話が飛んでいってしまって、なかなかこちらの要件についてじっくり話ができないことがある。 時間に余裕のある場合はいいが、急を要する場合は困ってしまう。大事なお客さんの話の腰を折るわけにもいかず、あせりながら、ただじっと長話が一刻も早く終わってくれるのを祈るしかない。 私は会議のファシリテーションをしていて、進行上
こちらに非がなくても、相手に“逃げ場”を用意せよ
■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。 トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。 こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。 ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。
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