“気遣い”を“手順”にしないこと−スターバックスの話の続き：若手コンサルタントの眼 - CNET Japan先日投稿した「スターバックスのCRM（?）、恐るべし」が予想外にも人気のエントリーランキングで1位を獲得したり（恐縮です...）、また、yotoshiさんのブログでも引用していただいたり（最近、スタバいいかも−モバイルマーケティング リッチウェル代表ブログ）と、思いの外、反響があったことから、今回はもう少し考えを深めてみることにします。 まずは前回の自分の記事を引用します。 この手法（?）がスターバックスのマニュアルに書かれてるとしたら、もしくはミーティングか何かで共有されているとしたら、ここまでして顧客に気持ちよくなってもらおうとするスターバックスという企業がすごいし（ある意味、狙いすぎててコワイ気もしますが）、 確かに「オフィスビルに入っている店舗では、休日、お客様にお渡しするカップに『お仕事おつかれさまです』と書くこと」というような記載が仮にマニュアルに書かれていたとしたら、組織とし
