連載 プロマネの現場から 第29回 システム構築における「クレーム処理の心得」『社長を出せ！』という衝撃的なタイトルで有名な川田茂雄さんのクレーム処理に関する一連の著作を手に取ると、普段の仕事では想像もつかないクレームがねじ込まれ、その対応に悪戦苦闘されている様子がわかります。大手カメラメーカーで、消費者相談室、各サービスセンター所長を歴任された川田さんのご苦労は並大抵のものではありません。クレーマーの方へのきめ細かなフォローの結果、≪いつしか家族ぐるみのお付き合いに発展し、年末にはクリスマスパーティーを開いたり、呼んだり呼ばれたりのお付き合いは、その出費もばかになりませんでした≫とご本人も書かれていますが、クレーマーの方々に見込まれたため、会社を退職された後も、手紙のやりとりを続けられ、手紙で不十分な場合は電話でフォローされるという関係を続けられています。この人生をかけたクレーム処理の大変さ、察するにあまりあります。 ところで、システム構築においてもクレームとその
