こちらに非がなくても、相手に“逃げ場”を用意せよ
■「交渉に勝つ」とはよく言いますが、お客様との交渉においては、それが商談であれ、トラブル交渉であれ、お客様を敗北に追い込むことは目的ではありません。特にトラブル交渉では、自らが負けずに、そして「相手にも負けさせない」ことが大事です。 トラブル交渉では、お互いに深い傷を負いたくない。なんとか責任を回避して自分の傷は最小限にしたい。そのせめぎ合いだ。 こちらが「売り手」の立場であっても、それは同じだ。言いがかり的なクレームは当然のこと、こちらに責任のないことまで責めを負わされるいわれはない。冷静に責任の所在を明らかにし、主張すべきは主張して責任に応じた対応をする。それが原則だ。 ITにおけるトラブルというのは、障害にしろ、仕様変更にしろ、実は顧客側に非がある場合が意外と多い。「すわ障害だ」と、いきり立ってベンダーを呼びつけたら、顧客側がとんでもない運用をしていた、なんてことはしょっちゅうだ。
約3万件の苦情・クレームを無料公開
8月10日（木）から、2003年度から2005年度までの「苦情・クレーム博覧会」に登録されている苦情やクレームを無料で閲覧できるそうです。 詳細は以下の通り。 苦情クレーム博覧会2005：福井商工会議所があなたの苦情を買います。 http://www.kujou906.com/ 2003年度から2005年度までの苦情・クレームが登録ユーザーに限り、無料で閲覧可能。登録は無料。過去の苦情・クレームは役に立ったかどうかの投票対象にはなっていないものの、コメントの書き込みは可能。なお、無料ユーザーは苦情の検索機能が限定されるらしい。 ただし2006年度の分を閲覧するには1050円の支払いが必要。 現在は無料で登録するとタイトルだけ検索できるのですが、なかなか変わったのが多いです。殿堂入りしたものを並べるとこんな感じ。 苦情クレーム博覧会2005：殿堂入り http://www.kujou906.
なぜ、Webサイトで適切な情報提供ができないのか？ ― ＠IT情報マネジメント
Webサイトは一般の企業にとっても、大きな武器だ。しかし、この武器を使いこなしている企業がどれだけあるだろうか？ この連載ではCMS（コンテンツマネジメント・システム）を中心にWebサイト／コンテンツ活用の方法や効果を事例を交えて見ていく。 企業がWebサイトを通じて直接、情報発信を行うことが「当たり前」のことになって数年たった。とはいえ、顧客・パートナー・社員・株主といったさまざまなステークホルダーに対して適切な情報とは何か、それをどのような形態・方法によって提供すればよいのかという点に関しては、またまだ各社とも手探りという状態だといえそうだ。 欧米では、企業がCMS／コンテンツマネジメントというツールを使い、Webサイトを通じて製品やサービスに関するコンテンツをビジネスに活用することで、売り上げ向上やコストダウンを図っている例が多く見られる。この連載ではWebサイトに表示するコンテンツ
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Japan.internet.com Webマーケティング - 第三十回 「新しいビジネス SNS のトレンド ～ SNS の注目度」
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