クラウドで活用する消費者パワー “顧客満足の追求”が企業活力を生み出す
企業が競争力を強化するには、製品力、サービス力に加え、顧客対応力の向上が欠かせない。チャネルやメディアが多様化する現在、あらゆる顧客との接点を大切にし、サービス品質を高めることがカギとなる。ある調査によれば、企業への顧客満足度と業績や株価には相関関係が見られるという。企業価値を上げるには、目先の売上だけにとらわれず、長期的で強力な顧客との関係を構築しなければならない。 競合他社との差別化は、企業が市場で勝ち抜くためには大変重要である。それには、製品力やサービス力を高めるだけでなく、顧客満足度の向上が不可欠。顧客満足度と企業価値には密接な相関関係があるからだ。 ある調査によると、景気が悪化しても顧客第一の姿勢を貫く企業は、そうでない企業に比べて、顧客満足度だけでなく、業績や株価も高い水準にあるという。顧客を大切にする企業は、不況下にあっても消費者から“そっぽを向かれない”のだ。景気に変動され
CS向上で顧客から選ばれる企業になる
市場が成熟期に入ったといわれる現在、企業が成長を続けるには、自社の製品・サービスに対する顧客満足度(CS)の向上が重要になる。しかし、「具体的にどうすればCSの向上につながるのか」という問いに対して明確な答えを持つ企業は、それほど多くないだろう。こうした状況のなかテレマーケティング ジャパンは2009年11月11日に東京都内で、CS向上をテーマにした「サービス満足度向上セミナー」を開催した。CS向上の最前線で活躍する専門家による基調講演や、消費者への調査の結果を基にCS向上のポイントを解説する特別講演、経営戦略に直結するCSのあり方についてのパネルディスカッションなどが行われた。 今回のセミナーは、リコーの田村均氏による「経営戦略としてのCS──顧客満足ってどうやるの?」と題する基調講演で幕を開けた。冒頭で田村氏は、「お客様第一主義」と「CS」の違いを説明した。具体的には、企業にとってお客
企業革新を導くICTの未来像
世界中を覆った未曾有の経済危機が，企業のICT投資に影響を及ぼしている。コスト削減が叫ばれ，情報システムの最適化は喫緊の課題だ。“所有から利用へ”という流れは，一層強まるだろう。こうした状況を踏まえ，ITproディレクターの林哲史が，ICTが向かうべき道について，野村総合研究所 桑津浩太郎氏とKDDI 小林昌宏氏に話を聞いた。 分岐点を迎えるICTへの投資 林 景気の状況は，まだまだ厳しさが続いています。企業を取り巻く環境やICT投資の動向をどうとらえていますか。 桑津 ICTの投資に関しては，2008年の秋以降，2度目の節目を迎えたと考えています。最初は2002年ころのITバブル崩壊時で，2003年から投資が盛り返しました。しかし，再び全世界的な調整期に入っています。製造業や広告代理店で大きなコストカットを実施した例もあり，今年度の上期は，非常に厳しかったことは間違いないでしょう。
ビジネス変革の起爆剤は“次世代ビジネスインテリジェンス”
正しい意思決定は、成長に欠くことのできない“エンジン”である。とは言え、「不確かな情報、データ不足のなかで意思決定せざるを得ない」と感じているのが企業の実態だろう。どうすれば情報を活用し、ビジネスを伸長させられるのか――。こうした問いに応える意思決定ソリューションが現れ始めているという。 ビジネスは意思決定の連続だ。それは経営者であっても、中間管理職、現場の従業員であっても変わりはない。誰が意思決定するにしても、正確な情報、最新のデータに基づいた判断であることが望まれる。だが現実には、意思決定者の経験と勘に頼りきり、といった場合が圧倒的に多いのではないだろうか。 実際、ある調査によれば、「不十分で、不正確な情報によって、不適切な意思決定が行われている」ケースが60％以上もあるという。「重要な意思決定を行う際に、情報が足りない」「情報が未整理」と答える企業も高い比率に上る。経営層をはじめ、多
ITpro SPECIAL : Cisco Data Center Forum 2009 Review
ITの世界に新たな変革の波が押し寄せている。企業は，どんなシステムなのかではなく，「ビジネス要求にいかに迅速に対応できるのか」を重視し，効率的で即応性の高いサービス基盤を強く求めているのである。 そのためには，システムの複雑さを解消し，柔軟性・拡張性に優れたIT基盤を構築する必要がある。そのキーファクターとなるのが，仮想化などの技術を活用したハード，ソフトを含むデータセンター全体の最適化である。 シスコシステムズ（以下，シスコ）では，次世代コンピューティング・プラットフォーム「Cisco Unified Computing System」や仮想化データセンター用のスイッチングプラットフォーム 「Cisco Nexusファミリー」をベースに，データセンターの進化を促す「Cisco Data Center 3.0」を提唱。データセンターの中で重要な役割を担うネットワークの仮想化を中核に据え
グーグルがビジネスシーンで、あなたとできる7つのこと。
Vol.2 「仮説思考」 米オバマ大統領で知る オンラインマーケティング戦略の重要性と実践術 ―Google の検索動向データを自社の戦略に効果的に活用する― 現在の変化の激しいビジネス環境を乗り切っていくためには、スピードが欠かせません。自らの思考プロセスを加速させるには、大まかでも正しいと思われる方向で仮説をつくり、その後に検証していくという「仮説力」が必要不可欠です。 米オバマ大統領が、オンラインマーケティングに力を入れていたことは、前回の記事でもお伝えしました。その裏付けともなる記事（英語）が 「ClickZ」の2009年1月6日にあります。 これによると、オバマ陣営は、マケイン陣営のオンライン広告費用360万ドル（3億6000万円）の4.4倍に当たる1600万ドル（16億円）以上をオンライン広告に投下しています。内訳を見ると、最も顕著なオンライン広告媒体は、全体のおよそ検索連
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