知識労働、肉体労働、そして『感情労働』 | タイム・コンサルタントの日誌から
「経済のソフト化」が言われ、「サービス・サイエンス」という新学問が提唱される今日においても、肝心な「サービス」の定義や中身はなかなか定まらない。なぜ、サービスをめぐる議論はかくも混乱するのか。前回も書いたとおり、サービス業とは「リソース提供ビジネス」であり、物質的なリソースあるいは人間系リソースの利用権・占有権を売るビジネスだ。通信インフラや鉄道輸送などの物質的リソースについての機能は、工学的に明確なはずである。また人間系リソースの提供にしても、知識労働（弁護士や通訳など）ないし肉体労働（整体師や溶接工やら）の役割は明瞭なはずであり、多くは資格制度も付随している。 それなのに、なぜかしばしば、ノードストローム（米国の高級百貨店＝物販業）やディスニーランドや銀座の高級マダムの接客術みたいな要素が、サービスをめぐる議論の俎上にのせられる。お客様の「おもてなし」や、要望への「気づきの心」が声高に
状態を動作で記述すること - レジデント初期研修用資料
「アナタはなぜチェックリストを使わないのか？ 」 という本の感想。続き。 チェックリストを作ることの効果というものは、「正常」を言語化できることにあるのだと思う チェックリストを作るときには、たとえば「○○が正常に接続されていることを確認する」だとか、正常という言葉をリストから追放することが求められる。それを許してしまうと、「正常とは何か？」という疑問に対して、「正常であることだ」という間抜けな答えしか返せなくなってしまう 正常であることを、「異常でないこと」でしか記述できない人は多い。ある定状状態にあって、それなりにきちんと動いている何かを見て、どうしてそれがきちんと動いているのか、突き詰めて考えている人は少ないしだろうから 医療において健康という状態は、「病気でない」ことでしか記述できない。医学的に正しい健康食品というものは存在しないし、西洋医学の薬というものは、基本的に病気でない状態
チェックリストについて - レジデント初期研修用資料
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