サービスデスクの対応として適切なものはどれか問題 問31 サービスデスクがシステムの利用者から障害の連絡を受けた際の対応として、インシデント管理の観点から適切なものはどれか。 ア 再発防止を目的とした根本的解決を、復旧に優先して実施する。 イ システム利用者の業務の継続を優先し、既知の回避策があれば、まずそれを伝える。 ウ 障害対処の進捗状況の報告は、連絡を受けた先だけに対して行う。 エ 障害の程度や内容を判断し、適切な連絡先を紹介する。 解説と解答 サービスデスク（Service Desk）は、ITサービスの顧客や利用者からの問合せに対応する唯一の窓口であり、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）におけるサービスサポート（Service Support）を構成する要素の一つです。サービスデスクでは、問い合わせに対する初期対応、問い合わせの受付と記録、対応記録の管理、適
