繰り返しになるが、2004年に株式会社サービスデザイン研究所を設立した際のサービスデザインの定義は、 「サービスデザインとは、お客さまの喜びや感動を創造する、ココロとモノの調和のとれた“かたち”を構築すること」 であった。そしてこれまで、この定義に込めた考え方を整理してきた。 しかし、実際にココロとモノの調和のとれた”かたち”を構築するには、様々な”対立”が生まれる。 実はこの”対立を両立に変えていく”中に、サービスデザインの本質がある。 お客様にとって本当に価値が実感できる体験を提供しようと、”サービスコンセプト”にのっとって全てのタッチポイントにおける理想を描いても、通常様々な困難が発生する。 例えば、フロントステージでは「迅速に、スムーズに〇○を行えるようにする」のがベストであるとしても、バックステージでは、それを実現しようとすると人・モノ・時間等の面で相当な負荷がかかる。それをどう