サービスデザインの概念も手法もまだ手探りだった頃、きっかけがあって、ある地方旅館のオーナーから再生支援という仕事をいただいた。従来は、コンサルタントとして業績状況や管理指標、CSアンケート結果などの数字分析と、インタビューや施設の視察等から問題点を浮き彫りにし、解決案を提示し、それにそって前向きに実行してもらうというプロセスを踏んでいた。しかし、“独自のサービスデザインスキルで、顧客価値を共創する”を事業ミッションに掲げた以上、従来の取り組みだけでなく、私達自身で考え抜いた方法で、【確かに新しい価値を共に創造できた！】という実感を関係者と共有して、プロジェクトを終了したいという思いがあった。そこで、3名のコンサルタントで試行錯誤しながら取り組んだことをシリーズで紹介し、最後に何が重要だったかを整理していきたい。 (1) 顧客体験から洞察を得る！ 私達が最初に行なったのは、その旅館の中心顧客

繰り返しになるが、2004年に株式会社サービスデザイン研究所を設立した際のサービスデザインの定義は、 「サービスデザインとは、お客さまの喜びや感動を創造する、ココロとモノの調和のとれた“かたち”を構築すること」 であった。そしてこれまで、この定義に込めた考え方を整理してきた。 しかし、実際にココロとモノの調和のとれた”かたち”を構築するには、様々な”対立”が生まれる。 実はこの”対立を両立に変えていく”中に、サービスデザインの本質がある。 お客様にとって本当に価値が実感できる体験を提供しようと、”サービスコンセプト”にのっとって全てのタッチポイントにおける理想を描いても、通常様々な困難が発生する。 例えば、フロントステージでは「迅速に、スムーズに〇○を行えるようにする」のがベストであるとしても、バックステージでは、それを実現しようとすると人・モノ・時間等の面で相当な負荷がかかる。それをどう

従来、製品等のデザイン分野は、デザインの専門家の領域であった。経営者をはじめ他部門はデザインされたモノを見て批評はしても、作り上げるプロセスはプロに任せるいうスタンスが一般的であった。その背景には、「デザインの専門的なことはわからない」「そもそもデザインセンスもない素人だから」という考えや、「自分たちはできあがったモノを売るのが仕事であり、口を挟む立場ではない」という考えがある。すなわち、従来の組織では、顧客を創造するために、トータルサービスという観点よりも、各部門が「つくったモノをどうアピールするか」「いかにスムーズにできあがったモノを目的地に移動させるか」「いかに販売したモノの代金回収をしっかり行うか」など、モノの動きを中心として、担当分野における効果・効率アップに力を入れてきた。それは製造業に限らず、小売りサービス等においても同じである。遊園地などでも、顧客対応スタッフは「アトラクシ

先日読んでいた本〈紺野登：「知識デザイン企業」（日本経済新聞出版社）〉の中に、次のような言葉があった。 「われわれのプロダクト、サービス、ビジネスもひとつの意味を持った「世界」あるいは「場」である。」 「そこには当然、求められる無名の質がある。デザインというと最近はとかく差別化や目立つことが重要視される風潮があるが、本来のデザインは目立たなくてもそこに無名の質が込められていることが重要なのだ。」 そして無名の７つの質の特性として、 「生き生きしていること」　alive 「全一的なこと」　whole 「居心地の良いこと」　confortable 「とらわれのないこと」　free 「(知識の)正確なこと」　exact 「無我であること」　egoless 「永遠であること」　eternal を紹介している。 サービスデザインは、顧客視点に立って「心の新たなカタチを創造すること」と前回書いたが、心