サービスデザインの概念も手法もまだ手探りだった頃、きっかけがあって、ある地方旅館のオーナーから再生支援という仕事をいただいた。従来は、コンサルタントとして業績状況や管理指標、CSアンケート結果などの数字分析と、インタビューや施設の視察等から問題点を浮き彫りにし、解決案を提示し、それにそって前向きに実行してもらうというプロセスを踏んでいた。しかし、“独自のサービスデザインスキルで、顧客価値を共創する”を事業ミッションに掲げた以上、従来の取り組みだけでなく、私達自身で考え抜いた方法で、【確かに新しい価値を共に創造できた！】という実感を関係者と共有して、プロジェクトを終了したいという思いがあった。そこで、3名のコンサルタントで試行錯誤しながら取り組んだことをシリーズで紹介し、最後に何が重要だったかを整理していきたい。 (1) 顧客体験から洞察を得る！ 私達が最初に行なったのは、その旅館の中心顧客