案件の状況 IT関連企業である。 リピートオーダー率が低いことが問題視されていた。 原因として、エンジニアの対応に顧客が満足していないことが考えられた。 当初、経営陣はエンジニアの質に問題があるためと考えていた。 しかし、プロジェクトチームは、本当の問題はより組織構造的な部分にあるのではないかと予想した。 検討内容(1)エンジニアに対する評価 個々のエンジニアに対する評価は、競合と比べて決して低くなかった。 顧客の不満はエンジニア一人ひとりの属人的な対応にあるのではなく、より組織的・構造的な部分にあると考えられた。 検討内容(2)評価と満足度の関係 満足度に対する影響が大きいのは、エンジニアの対応についての評価よりも、納期(≒エンジニアが到着するまでの時間)に対する不満であった。 問い合わせを受けてから対応するまでの体制に問題があると考えられた。 検討内容(3)サポート体制の比較 競合企業
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