POLAR BEAR BLOG: 優れたカスタマーサービスへの7つのステップ
"Joel on Software"に「優れたカスタマーサービスを実現する7つのステップ」というエントリがあったので、またまた自分用にメモ： ■ Seven steps to remarkable customer service (Joel on Software) 以下、7ステップからの抜粋です： 解決策は2つ用意すること～応急処置（目の前にいる顧客を助ける）と根本的な解決法（二度と同じ問題を起こさない）を考えること。 お客様に不愉快な思いをさせないこと～キーボードを接続していないのに「キーボードが動かない！」と言ってくるようなお客様に、「接続していないからですよ」と言っても怒るだけ。「接続部分にホコリがついているせいかもしれません。ちょっとホコリを吹き飛ばしてから、再びつないでみていただけますか？」などのように、相手に配慮した言い方をすること。 クレーム客をファンにすること～問題が起
TOYOTAで考えた、見える化の本質 (arclamp.jp アークランプ)
arclamp.jp アークランプ ITアーキテクトが、ビジネス書とかデザインとか建築とかからシステム開発を妄想するブログ 昨日、ご縁があってTOYOTAでチーフエンジニアを務められていた方から、自動車の開発プロセスについてお聞きする機会に恵まれました。 まずTOYOTAにおけるチーフエンジニアという役割を理解しなくてはいけません。チーフエンジニアは、ある車を開発する場合のコンセプト作り、役員プレゼン、車体コンセプト設計、予算・原価管理、プロジェクトマネージメント、販促、マーケティングまでの全てに携わります。単純に「車を設計すればいい」というものではなく、車を作って売るというプロセスの全てに関係するというものです。 今回の講演ではプロセス全般についてざっくり触れていただくという内容でした。なおTOYOTAの取り組みについては非常に多くの本があるかと思いますので、見える化をキーワードにして
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