配送ドライバーも味方につけろ！クレーム撲滅の鉄則 (1/2)顧客も配送会社も”味方”につけてクレームを撃破！ ネットショップを運営する上で避けて通れないのが、顧客から来たクレームへの対応です。クレームには、「商品の色やサイズが違った」などネットショップに明らかに非がある場合もあれば、「届いた商品が破損していた」 「商品が指定日に届かなかった」など、配送会社に何らかの原因がある場合もあります。 クレームをゼロに近づける努力が必要なのは当然ですが、社内スタッフ、配送ドライバーなど、商品が顧客に届くまでに数多くの人が関わる以上、「ミスは起こり得るもの」という姿勢で、起こった場合にどれだけ迅速な対応ができるかを考えておくことも大切です。対応が後手に回るほど顧客の怒りを買い、収束が遠のいてしまうのは明白だからです。 その点、創作洋菓子店の『シリアルマミー』は、クレーム対応についてもさまざまな工夫をすることで、クレームの数を激減させた経緯があります。 クレーム
