配送ドライバーも味方につけろ！クレーム撲滅の鉄則 (1/2)
顧客も配送会社も”味方”につけてクレームを撃破！ ネットショップを運営する上で避けて通れないのが、顧客から来たクレームへの対応です。クレームには、「商品の色やサイズが違った」などネットショップに明らかに非がある場合もあれば、「届いた商品が破損していた」 「商品が指定日に届かなかった」など、配送会社に何らかの原因がある場合もあります。 クレームをゼロに近づける努力が必要なのは当然ですが、社内スタッフ、配送ドライバーなど、商品が顧客に届くまでに数多くの人が関わる以上、「ミスは起こり得るもの」という姿勢で、起こった場合にどれだけ迅速な対応ができるかを考えておくことも大切です。対応が後手に回るほど顧客の怒りを買い、収束が遠のいてしまうのは明白だからです。 その点、創作洋菓子店の『シリアルマミー』は、クレーム対応についてもさまざまな工夫をすることで、クレームの数を激減させた経緯があります。 クレーム
ユーザーの機嫌を損ねる行為10選
文：Jaime Henriquez （Special to TechRepublic） 翻訳校正：村上雅章・野崎裕子 2009-06-23 08:00 ユーザーを怒らせたり、イライラさせた場合、あなたの仕事はずっと困難なものとなる。このため、彼らがどういったきっかけでそのような感情を抱くようになるのかを知っておけば、仕事をスムーズに進められるようになるはずである。本記事では、ユーザーと接する際に避けなければならない、彼らの感情を損ねるきっかけとなる行為を紹介する。 ユーザーには、われわれの多くと同様に、機嫌が悪くなるツボというものがある。しかし残念なことに、こういったツボがはっきりしているとは限らないのである。とは言うものの、ユーザーのために（そしてもちろんあなた自身のためにも）、彼らの機嫌が悪くなるツボというものをできる限り多く知っておき、避けるようにするのが得策というものだろう。そこで
電話も通じぬＩＴ企業、増える「窓口はメールのみ」 : 社会 : YOMIURI ONLINE（読売新聞）
消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するＩＴ系企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっている。 インターネットが生活に浸透するに従い、ＩＴ知識の少ない中高年もネットを利用するようになっており、消費者問題の専門家からは「『ＩＴ弱者』への視点が欠けていないか」との声が上がっている。 ◇ 「話が伝わっているのかいないのか分からない」 国内最大のネットオークション「ヤフー・オークション（ヤフオク）」を巡り、身に覚えのない出品料約２４万円を請求された兵庫県芦屋市の会社員梅田雄一さん（３８）は憤る。 自分の会員ＩＤで何者かが偽ブランド品約２００点を出品していると気付いたのは９月２９日。運営会社のヤフーに連絡しようとしたが、同社の電話番号は一般に公開されておらず、問い合わせはメールに限定していた。 すぐメールで事情を伝えたが、翌日、「改めて連絡する」と返信があった後は
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